隨著京東、菜鳥(niǎo)等互聯(lián)網(wǎng)巨頭涌入家居服務(wù)賽道，越來(lái)越多跨界玩家將視線聚焦在這一朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。回望家居服務(wù)行業(yè)的發(fā)展歷史，不難發(fā)現(xiàn)，這一行業(yè)深受“互聯(lián)網(wǎng)+”浪潮影響。而作為首批入局家居服務(wù)賽道的互聯(lián)網(wǎng)玩家，萬(wàn)師傅正值成立9周年。
萬(wàn)師傅平臺(tái)2022年的注冊(cè)師傅超過(guò)200萬(wàn)，為全國(guó)家庭提供了超8000萬(wàn)次服務(wù)，但即使萬(wàn)師傅成為了宜家、林氏家居、顧家家居等龍頭品牌的首選解決方案，它距離“家喻戶曉”仍有一定距離。 成立九年，萬(wàn)師傅順利走過(guò)幾度寒冬，從諸多家居服務(wù)企業(yè)中脫穎而出，成為全國(guó)最大最知名的家居服務(wù)平臺(tái)，數(shù)千個(gè)城鎮(zhèn)中都能看到身著藍(lán)色工衣的“萬(wàn)師傅”。
(資料圖)
在中國(guó)，整個(gè)家居產(chǎn)業(yè)的線上滲透率至今只有14%左右，這意味著漫長(zhǎng)的發(fā)展、更大的挑戰(zhàn)，也意味著更大的市場(chǎng)空間。
從師傅這一最小元素，再到整個(gè)家居服務(wù)行業(yè)，萬(wàn)師傅的存在，潛移默化地影響了一批人，改變了行業(yè)生態(tài)，引導(dǎo)家居服務(wù)業(yè)朝著更加健康可持續(xù)的方向發(fā)展。
2013年，田曉正在創(chuàng)立萬(wàn)師傅時(shí)，便暗下決心：要讓一線服務(wù)者實(shí)現(xiàn)職業(yè)化，要用科技改變家居服務(wù)業(yè)，要讓全國(guó)家庭都能享受美好家居生活。
9年過(guò)去了，距離“泛家居行業(yè)首選解決方案”的目標(biāo)還存在一定距離，但不可置否的是，一些好的變化在這個(gè)行業(yè)中悄然發(fā)生。
一、師傅：從一年賺三萬(wàn)到“月入過(guò)萬(wàn)”
國(guó)家統(tǒng)計(jì)局公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示，2022年，我國(guó)藍(lán)領(lǐng)工人數(shù)量達(dá)到4億，占我國(guó)總勞動(dòng)人口約44%，其中農(nóng)民工2.74億，制造業(yè)藍(lán)領(lǐng)1億，建筑業(yè)藍(lán)領(lǐng)5000-8000萬(wàn)，服務(wù)業(yè)藍(lán)領(lǐng)1.2億。
從事家居家裝的這群藍(lán)領(lǐng)，幾乎是我們生活中的“隱形人”，很少人關(guān)注他們的生存現(xiàn)狀。他們大多都是農(nóng)民工，過(guò)去找工作主要通過(guò)熟人介紹或是樓道廣告，長(zhǎng)期處于“等活兒找上門(mén)”的被動(dòng)狀態(tài)，工作生活缺乏保障。
這群人最大的痛點(diǎn)就在于，沒(méi)有穩(wěn)定的收入來(lái)源，吃了上頓沒(méi)下頓。要么是一年到頭都沒(méi)接到什么活兒，要么是到手的錢(qián)大打折扣。如此不穩(wěn)定的就業(yè)環(huán)境下，少數(shù)人萌生了坑蒙拐騙的歪心思，不靠真本事賺錢(qián)，反而利用信息差牟取暴利。雖然“老鼠屎”只是極個(gè)別，但卻在大眾的心中埋下了“懷疑”的種子，家居服務(wù)者的形象一落千丈。
很長(zhǎng)一段時(shí)間，家居家裝行業(yè)的一線服務(wù)者，飽受冷眼，地位卑微，拿著與付出的血汗不相符的微薄薪水，被斥責(zé)、被欠款、無(wú)處討說(shuō)法。這些人大多年齡集中在30~45歲之間，文化水平有限，他們無(wú)法通過(guò)口碑和資歷留存客戶，也沒(méi)有權(quán)利對(duì)工作“挑三揀四”。
那時(shí)候，互聯(lián)網(wǎng)的風(fēng)還沒(méi)有吹到家居服務(wù)行業(yè)，還沒(méi)有人試圖改變師傅們的生存困境。《2013都市新藍(lán)領(lǐng)生存報(bào)告》顯示，全國(guó)新藍(lán)領(lǐng)月均收入2868元，逾六成表示生活工作壓力較大。
在此背景下，成為“萬(wàn)師傅”，對(duì)他們來(lái)說(shuō)是一條光明的出路。
不過(guò)，據(jù)田曉正回憶，讓第一批師傅入駐并不是那么容易的事。那個(gè)年代，買(mǎi)得起智能手機(jī)的師傅不多，會(huì)用的更少，而且他們習(xí)慣了線下模式，對(duì)平臺(tái)也缺乏信任。
起步那幾年，平臺(tái)完全是“用愛(ài)發(fā)電”，免傭、補(bǔ)貼、送工具、送裝備等一系列扶持行為持續(xù)了很久，才慢慢建立起與師傅之間的信任。從0到200萬(wàn)，萬(wàn)師傅用了不到9年的時(shí)間。而許多師傅從月薪3000到月入過(guò)萬(wàn)，甚至用不著三個(gè)月。
通過(guò)平臺(tái)大數(shù)據(jù)匹配，師傅能夠更精準(zhǔn)地找到距離近、與自己能力相對(duì)應(yīng)的工作，節(jié)省了距離與時(shí)間成本，能在一定的時(shí)間內(nèi)接更多活兒，賺取更多收入。
23歲的銀川師傅張浩波，入駐平臺(tái)兩年，在寒暑假時(shí)干些智能鎖安裝的活兒，遇到旺季日薪甚至高達(dá)1400元。“上大學(xué)以來(lái)，從沒(méi)向家里要過(guò)學(xué)費(fèi)和生活費(fèi)，干萬(wàn)師傅讓我經(jīng)濟(jì)方面基本上獨(dú)立了。”
同樣實(shí)現(xiàn)“經(jīng)濟(jì)自由”的還有齊師傅，34歲的沈陽(yáng)師傅齊興龍從國(guó)企“跳槽”到萬(wàn)師傅平臺(tái)干衛(wèi)浴安裝，“我現(xiàn)在賺到的錢(qián)，相當(dāng)于我在國(guó)企干十年”。令人艷羨的“鐵飯碗”在他看來(lái)并不香，為了在有限的時(shí)間里發(fā)揮更高的個(gè)人價(jià)值，他主動(dòng)離職進(jìn)入到家居服務(wù)行業(yè)。
與其他平臺(tái)不同的是，萬(wàn)師傅不僅關(guān)注師傅的收入問(wèn)題，更關(guān)心他們的職業(yè)規(guī)劃與生存環(huán)境，是服務(wù)者公認(rèn)的“最尊重師傅的平臺(tái)”。
通過(guò)構(gòu)建資質(zhì)認(rèn)證系統(tǒng)、成立“8·3師傅節(jié)”、建立“師傅職業(yè)化實(shí)驗(yàn)基地”等一系列舉措，萬(wàn)師傅始終致力于幫助全國(guó)家居服務(wù)者實(shí)現(xiàn)職業(yè)化，培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)，建立職業(yè)認(rèn)同，提高社會(huì)地位，實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值。
就拿齊興龍師傅來(lái)說(shuō)，以平臺(tái)為窗口，他超前的服務(wù)意識(shí)慢慢被更多人知曉，并因此成功當(dāng)選樂(lè)居財(cái)經(jīng)“2022年度十大工匠先鋒”。
越來(lái)越多師傅的真實(shí)故事通過(guò)《萬(wàn)師傅的一天》展現(xiàn)給大眾，打破根深蒂固的偏見(jiàn)與刻板印象，家居師傅這一職業(yè)形象也在一個(gè)個(gè)視頻、一次次服務(wù)中逐漸建立起來(lái)。在獲得了穩(wěn)定的收入之后，對(duì)師傅來(lái)說(shuō)，認(rèn)可與尊重反而更加珍貴。
其實(shí)這一切都離不開(kāi)萬(wàn)師傅的理念，在田曉正看來(lái)，師傅是產(chǎn)業(yè)升級(jí)最重要的一環(huán)，改變行業(yè)生態(tài)的前提是改變一線服務(wù)者。
二、平臺(tái)：逐步擴(kuò)張，穩(wěn)步前進(jìn)
家居行業(yè)是一條長(zhǎng)坡厚雪的賽道，考驗(yàn)的是企業(yè)的初心與恒心。在田曉正看來(lái)，萬(wàn)師傅給行業(yè)帶來(lái)的變化仍非常有限，預(yù)期場(chǎng)景還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)。
長(zhǎng)期以來(lái)，家居家裝行業(yè)的售后服務(wù)飽受詬病，要么是處于缺位狀態(tài)，要么是態(tài)度惡劣、效率低下，許多企業(yè)甚至沒(méi)有能力去建立一個(gè)擁有完整體系的服務(wù)部門(mén)。這也是消費(fèi)者投訴居高不下的原因之一。
所幸，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)實(shí)在在改變了我們的生活，萬(wàn)師傅的出現(xiàn)填補(bǔ)了家居行業(yè)的這一空白。和美團(tuán)、滴滴一樣，萬(wàn)師傅作為家居服務(wù)行業(yè)的先驅(qū)，率先以眾包模式聚集全國(guó)服務(wù)資源，再借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)精準(zhǔn)匹配供需信息，解決了消費(fèi)者找?guī)煾惦y、師傅找活兒難的痛點(diǎn)。
九年前嶄新的服務(wù)模式，放到現(xiàn)在看，已經(jīng)是一套成熟的服務(wù)體系。曾經(jīng)不被看好的經(jīng)營(yíng)模式，不僅順利活過(guò)幾度寒冬，甚至走出一條坦途。
市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果顯示，師傅群體持續(xù)使用萬(wàn)師傅的主要因素是認(rèn)同平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)理念。“讓用戶自由選擇，讓師傅自主經(jīng)營(yíng)”的獨(dú)創(chuàng)理念，在九年前看來(lái)，是個(gè)大膽的想法，如今也成為了競(jìng)品模仿的成功范本。這一理念意在充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性。平臺(tái)為雙方提供公開(kāi)、透明、安全的交易環(huán)境，不干涉雙方的交易行為，真正去中間化、無(wú)人為干預(yù)。
除了提供精準(zhǔn)的線上信息匹配之外，萬(wàn)師傅還研發(fā)了面向家居售后服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)的管理、服務(wù)工具，以幫助售后團(tuán)隊(duì)高效工作、靈活管理，提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率。
以家具為例，目前很多小微企業(yè)仍是偏重線下，缺乏完善的售后服務(wù)體系。萬(wàn)師傅為這些以本地線下經(jīng)營(yíng)為主的家具店、經(jīng)銷(xiāo)商提供SaaS工具，方便他們實(shí)現(xiàn)數(shù)字化管理，更輕松、更高效地為消費(fèi)者安排售后。一位接近萬(wàn)師傅的人士透露，除智能運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)外，這套工具已經(jīng)有數(shù)十萬(wàn)線下小微商家在使用。
然而，無(wú)論是眾包平臺(tái)還是SaaS工具，這種“輕”服務(wù)模式都很容易被模仿、被復(fù)制。隨著萬(wàn)師傅的知名度逐漸在行業(yè)內(nèi)打響，類(lèi)似模式的平臺(tái)一如復(fù)制粘貼般涌現(xiàn)。
回顧這9年，萬(wàn)師傅的擴(kuò)張速度不算快，沒(méi)搞燒錢(qián)補(bǔ)貼那套，也沒(méi)做病毒式營(yíng)銷(xiāo)。在同行忙著講故事的時(shí)候，它一聲不吭，仿佛一位掃地僧，只專(zhuān)注自己的事業(yè)——做好服務(wù)。
田曉正解釋說(shuō)，其實(shí)也不是沒(méi)想過(guò)整合供應(yīng)鏈，只是現(xiàn)階段更重要的還是服務(wù)本身。隨著平臺(tái)發(fā)展到一定規(guī)模，服務(wù)的用戶更加多樣化，“我們?cè)媾R許多重要決策，比如要不要做物流，要不要幫商家賣(mài)貨。每當(dāng)站在十字路口，我總會(huì)先捫心自問(wèn)，做這些改變是否真的有助于把服務(wù)變得更好。如果它無(wú)益于提升服務(wù)水平，在我們看來(lái)就不是那么有意義，也不是那么迫切的事情”。
宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境卻一直處于變化當(dāng)中，雖然如今的家居服務(wù)行業(yè)仍是一片藍(lán)海，但眾多互聯(lián)網(wǎng)巨頭和中小企業(yè)爭(zhēng)相涌入，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，萬(wàn)師傅必須尋求一些新的突破。
作為具有先發(fā)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)，萬(wàn)師傅只有率先參透競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)，朝著成為“消費(fèi)者品牌”的方向發(fā)力，依靠服務(wù)品質(zhì)在消費(fèi)者心中占據(jù)一方城池，才能始終保持優(yōu)勢(shì)地位。
三、行業(yè)：價(jià)格圍困，品質(zhì)突圍
作為重線下、重體驗(yàn)、重決策的行業(yè)，家居行業(yè)的數(shù)字化程度仍非常低。但可以肯定的是，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是行業(yè)趨勢(shì)所在，家居服務(wù)平臺(tái)的崛起也印證了這一點(diǎn)。
家居服務(wù)平臺(tái)的主要用戶群是B端家居電商。在一些小微商家看來(lái)，與競(jìng)品相比，萬(wàn)師傅平臺(tái)上的師傅價(jià)格是沒(méi)有優(yōu)勢(shì)的。
有些平臺(tái)經(jīng)常標(biāo)榜“百億補(bǔ)貼”，通過(guò)克扣打壓師傅的服務(wù)費(fèi)用來(lái)滿足商家心中的低價(jià)，而最終的結(jié)果卻是消費(fèi)者買(mǎi)單。低價(jià)之下，服務(wù)成本遠(yuǎn)超于勞動(dòng)所得，因此極易出現(xiàn)師傅不負(fù)責(zé)、敷衍了事的情況，商品售后率奇高。對(duì)商家來(lái)說(shuō)，省了小錢(qián)，丟了口碑，不僅痛失“回頭客”，更有甚者慘遭退款。如此惡性循環(huán)之下，服務(wù)者與消費(fèi)者之間的不信任加劇，服務(wù)市場(chǎng)更加畸形。
而萬(wàn)師傅卻恰恰相反，平臺(tái)嚴(yán)格打擊惡意壓價(jià)的行為。在田曉正看來(lái)，目前行業(yè)處于成長(zhǎng)期，價(jià)格戰(zhàn)是很常見(jiàn)的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)手段，有一些同行可能會(huì)通過(guò)壓低價(jià)格來(lái)獲取客戶。但這樣會(huì)讓越來(lái)越多從業(yè)者失掉信心，他們可能會(huì)轉(zhuǎn)行。
整個(gè)行業(yè)發(fā)展的階段使然，即便家居服務(wù)已經(jīng)向著標(biāo)準(zhǔn)化、品質(zhì)化、差異化方向發(fā)展，用戶還是沒(méi)能認(rèn)識(shí)到服務(wù)的價(jià)值，這就導(dǎo)致服務(wù)價(jià)格混亂、整體價(jià)格偏低。
拿歐美國(guó)家舉例，人工服務(wù)成本是非常高的。它們的行業(yè)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了高度標(biāo)準(zhǔn)化，具體到每一個(gè)步驟都有確定的價(jià)格。稀缺的服務(wù)供給導(dǎo)致了高昂的服務(wù)價(jià)格。
在國(guó)內(nèi)，這種未來(lái)也是可以預(yù)見(jiàn)的。雖然目前從事這一行業(yè)的藍(lán)領(lǐng)群體數(shù)量非常龐大，但隨著這部分人的年齡逐漸增大，缺少年輕的服務(wù)者涌入，將來(lái)勢(shì)必出現(xiàn)“服務(wù)斷層”。
在這樣的大背景下，中國(guó)未來(lái)的從業(yè)人員一定會(huì)越來(lái)越少，服務(wù)的價(jià)值也會(huì)體現(xiàn)得越來(lái)越高，因此成本也越來(lái)越高。目前的行業(yè)現(xiàn)狀是服務(wù)缺位的痛點(diǎn)得到解決，整體服務(wù)水平卻尚未實(shí)現(xiàn)大規(guī)模的躍遷。
不難發(fā)現(xiàn)，造成這種局面的首要原因是低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，作為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的犧牲品，整體服務(wù)者的生存困境并未改變。為了凈化行業(yè)生態(tài)，萬(wàn)師傅在“回歸服務(wù)”上下了不少功夫。
田曉正解釋?zhuān)瑢?duì)于服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)本身就是它的核心價(jià)值。然而現(xiàn)在很多從事服務(wù)的人利用信息差投機(jī)倒把，讓服務(wù)變得沒(méi)那么純粹。我們想讓服務(wù)變得更純粹，讓服務(wù)的價(jià)格回歸到服務(wù)本身，讓未來(lái)更多 人愿意進(jìn)入這一行業(yè)。
堅(jiān)持做這件事，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，會(huì)有兩方面的影響。一方面是在用戶層面上的價(jià)值。打個(gè)比方，電商運(yùn)營(yíng)中同樣的事情是不是有差異的？這個(gè)差異體現(xiàn)在它的服務(wù)團(tuán)隊(duì)和專(zhuān)業(yè)性能，而不是價(jià)格。不同價(jià)格區(qū)間里享受的服務(wù)質(zhì)量是不同的。而現(xiàn)階段的家居服務(wù)行業(yè)，價(jià)格戰(zhàn)一定是存在的。在尚未實(shí)現(xiàn)差異化之前，用戶的決策依據(jù)都會(huì)落到價(jià)格上去，那未來(lái)我們期望不同的價(jià)格應(yīng)該是不一樣的。
另一方面是對(duì)師傅層面的影響。通過(guò)差異化服務(wù)，讓不同的師傅做同樣的事情，賺的錢(qián)是不一樣的。就拿安裝一張桌子舉例，價(jià)格可能有 50 到 80 到100，應(yīng)該選擇什么價(jià)格區(qū)間的服務(wù)？讓上游的用戶認(rèn)識(shí)到服務(wù)的附加值，認(rèn)識(shí)到服務(wù)的價(jià)值，讓下游的服務(wù)提供者能夠真正享受到服務(wù)的溢價(jià)。怎么讓服務(wù)溢價(jià)？那必然是服務(wù)效率、服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)態(tài)度這些維度上的提升。
在此背景下，服務(wù)從業(yè)者能夠真正回歸到服務(wù)本身，通過(guò)提供附加價(jià)值，讓服務(wù)變得更好。更重要的是，讓從業(yè)師傅能夠在萬(wàn)師傅這樣的體系下被尊重、被認(rèn)可、被需要。
正如萬(wàn)師傅的愿景“成為最有價(jià)值的技能共享平臺(tái)，為所有人連接分享每一份技能”，平臺(tái)期望，所有擁有一技之長(zhǎng)的藍(lán)領(lǐng)師傅都可以在萬(wàn)師傅平臺(tái)找到理想的工作，提升自身收入水平。
過(guò)去近十年，以萬(wàn)師傅為代表的家居服務(wù)平臺(tái)解決了用戶找?guī)煾惦y、服務(wù)貴、價(jià)格不透明、信息不對(duì)稱(chēng)、行業(yè)效率低下等問(wèn)題，為200多萬(wàn)家居師傅提供了就業(yè)機(jī)會(huì)。
但平臺(tái)能解決的依然有限，消費(fèi)者、師傅和平臺(tái)三方之間的矛盾長(zhǎng)期存在，一位萬(wàn)師傅員工坦言，很多事情目前仍沒(méi)有找到完美的解決方案，我們能做到的仍是盡可能提高標(biāo)準(zhǔn)，把控品質(zhì)，“用戶與師傅之間的 信任危機(jī)還沒(méi)有完全解除，市場(chǎng)對(duì)服務(wù)的認(rèn)知仍比較淺顯，這是需要繼續(xù)努力的地方”。
家居行業(yè)正處于大的轉(zhuǎn)型整合期，地產(chǎn)發(fā)生結(jié)構(gòu)變化、消費(fèi)者迭代、企業(yè)組織效率低下，傳統(tǒng)渠道效能減弱。
在消費(fèi)與服務(wù)雙升級(jí)的背景下，家居行業(yè)依靠講故事拼概念打公關(guān)戰(zhàn)是不可能成功的，最后都要回到為用戶創(chuàng)造價(jià)值的原點(diǎn)，品質(zhì)交付才是唯一出路。
去除互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的狂熱加持，牢記“為全國(guó)家庭創(chuàng)造美好家居生活”的初心，真正為用戶創(chuàng)造價(jià)值，才是對(duì)行業(yè)的最大尊重。相信一直深耕服務(wù)、專(zhuān)精品質(zhì)的萬(wàn)師傅，在下一個(gè)九年中，必會(huì)迎來(lái)顛覆行業(yè)的轉(zhuǎn)機(jī)和改變社會(huì)的突破。
